Facebook Messenger serait en test auprès du site de réservations d’hôtels pour voyageurs connectés, et deviendrait donc la première société de « Voyage » à proposer un service à la clientèle via l’application du réseau social. Hyatt est très orienté plateformes sociales depuis 2009, mais cette fois ci c’est un vrai pas vers le client, qui pourrait faire partie des 700 millions d’utilisateurs mensuels de l’application de messagerie instantanée.
Facebook peut désormais compter dans ses rangs le site de réservations d’hôtels, Hyatt, qui devient le premier dans son secteur à proposer l’application Facebook Messenger à ses clients. Annoncé depuis la conférence F8 de Mars 2015, la plateforme Messenger destinée aux professionnels a immédiatement retenu l’attention de Hyatt, qui grâce à Conversocial, un partenaire de Facebook, a pu tester l’application destinée au Service Client.
Facebook Messenger est utilisé par des centaines de millions de personnes à travers le monde, et l’intérêt de passer par le service de messagerie instantanée plutôt que par le simple fait d’aimer une page, n’est pas à démontrer. La relation avec le client est beaucoup plus directe, et surtout beaucoup plus rapide. Sans compter, que dans l’optique d’une « transformation d’achat », le lien créé entre un potentiel client et, un agent de Hyatt est un plus indéniable.
D’ailleurs le discours de Dan Moriarty, directeur de la stratégie sociale et de l’Activation pour Hyatt, va dans ce sens lorsqu’il parle de l’intérêt de la société depuis l’annonce de ce nouvel outil professionnel, qui vise à « permettre de mieux prendre soin de nos clients ». Il a bien cerné le fait que les gens n’aiment pas forcément la page de son site, mais ont pour beaucoup l’application sur leur smartphone et, d’être la seule de son activité des sept marques présentes pour l’instant dans le canal, est un atout à mettre à son profit.
Facebook Messenger un plus pour la stratégie de Hyatt
La stratégie de Facebook étant d’être présent partout et sur tous les secteurs d’activités, Hyatt a bien compris que l’avenir pourrait bien passer par la société de Mark Zuckerberg. Mais surtout, la société ne veut pas laisser de côté un moyen qui lui permettrait d’être au plus près des attentes de sa clientèle. Facebook Messenger est un test, un de ceux qui peuvent être vite concluant, surtout lorsque l’on sait que 700 millions d’utilisateurs sont actifs sur la messagerie instantanée chaque mois… selon le réseau social.
Mais au delà du fait que l’application permet le contact direct entre clients et Hyatt, Paul Johns, directeur Marketing de Conversocial, estime qu’elle permet une véritable optimisation pour les réservations d’hôtels par le biais de Hyatt. L’API proposée permet en effet de mieux gérer le flux d’informations selon des priorités établies, et en les orientant vers les bons services. Du coup, le gain de temps est indéniable et la réactivité affichée ne peut que satisfaire des clients en attente pour toutes sortes de questions….
L’application Facebook Messenger est elle le futur des plateformes du Service Clientèle ? Zendesk a-t-il du soucis à se faire ? Certainement…